Revista Metrology News de agosto de 2023

Mensagem dos editores:

Recentemente, após retornar de um voo de longa distância, me deparei com a tarefa familiar de responder a uma pesquisa de satisfação de cliente recebida por e-mail. Esta pesquisa estava repleta de uma infinidade de perguntas que exigiam respostas numéricas predefinidas. Ao responder ao questionário, não pude deixar de ponderar sobre a eficácia desta abordagem de 30.000 pés, e fiquei a pensar nos benefícios tangíveis que poderia oferecer, em termos de gestão empresarial ou de implementação de medidas corretivas, destinadas a melhorar o consistência e qualidade dos produtos e serviços prestados.

Outro exemplo recente da pesquisa de satisfação do cliente ocorreu depois que meu veículo passou por um recall crítico de segurança. Poucas horas depois de retirar o veículo, me deparei com uma pesquisa de satisfação do cliente enviada por e-mail. Quase paralelamente ao recebimento da pesquisa, recebi um e-mail do coordenador de serviço do revendedor, instando-me a comunicar diretamente a ele quaisquer preocupações, em vez de expressar feedback negativo por meio do questionário fornecido (parece familiar?). Isto levanta a questão: “O que exatamente os executivos seniores aspiram extrair dessas pesquisas, além da pontuação para suas potenciais métricas de bônus financeiros e um senso superficial de satisfação do cliente”?

No domínio da metrologia, é amplamente reconhecido que dados direcionados precisos e altamente específicos constituem o único meio pelo qual medidas corretivas precisas e confiáveis ​​podem ser tomadas para melhorar a qualidade do produto. No contexto da produção contemporânea, a oportunidade das ações corretivas é profundamente afetada pela latência dos dados. É precisamente por isso que a integração de processos de medição e mecanismos de feedback de circuito fechado, reforçados por sistemas de controlo adaptativos, está a emergir como a tendência predominante.

Ao longo dos anos, o sector industrial acumulou uma riqueza de dados, mas a sua deficiência predominante tem sido a subutilização de muitos desses dados para impulsionar melhorias abrangentes nos processos operacionais. À medida que continuamos a acumular e compilar volumes cada vez maiores de dados, surge o desafio potencial da sobrecarga de dados. É imperativo que os dados que recolhemos continuem acionáveis, com foco na especificidade e não na generalidade. O último tipo de dados muitas vezes necessita do envolvimento de analistas de dados qualificados na interpretação e contextualização da análise.

Em última análise, o resultado de uma pesquisa de satisfação do cliente pode revelar uma louvável taxa de satisfação de 98%, mas o verdadeiro significado muitas vezes está abaixo da superfície com os 2% restantes. Investigar e compreender o que levou a essas respostas menos satisfatórias é uma tarefa que exige um mergulho profundo. A minha perspectiva é que os inquéritos aos clientes tendem a concentrar-se apenas nos 98% positivos, negligenciando potencialmente os insights cruciais que podem ser derivados dos 2% restantes. Na produção, o nosso objetivo é eliminar os 2% e compreender a sua causa com as ações corretivas necessárias. As companhias aéreas e as concessionárias de automóveis têm muito que aprender!

Apesar do período de férias, Agosto foi notavelmente resiliente do ponto de vista noticioso. A newsletter deste mês destaca vinte e quatro das histórias publicadas – a biblioteca completa de artigos de agosto pode ser acessada clicando aqui.

Como sempre, agradeço seus comentários, notícias e opiniões – minha caixa de entrada está sempre aberta.

Keith Mills - Editor de Publicação

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